Découvrez ma formation en ligne sur les fondamentaux de l’accueil !

1️⃣ Présentation de l'épisode :

Beaucoup d’établissements confondent familiarité et amabilité !

À l’ère du lifestyle, cela devient de plus en plus freestyle ou badstyle...

Les hôtels et autres entreprises de service cassent les codes, même dans le haut de gamme.

Cela se voit dans les tenues (savoir-paraître), mais aussi dans l’attitude (savoir-être) et le langage (savoir-dire).

Cela crée une proximité avec le client, mais parfois cela dépasse les bornes.

Alors, écoutez cet épisode pour :

• Comprendre la limite fine entre l’amabilité et la familiarité
• Entendre des exemples concrets basés sur mon expérience
• Doter vos équipes des bonnes pratiques
• Connaître comment incarner cette frontière invisible en tant que manager

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• HotelPartner Revenue Management
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic !

4️⃣ Chapitrage : 
00:00:00 - Introduction

00:02:17 - L'importance du savoir-paraitre et du savoir-dire

00:03:37 - Exemple concret de familiarité excessive

00:05:15 - La nécessité de distinguer amabilité et familiarité

00:06:05 - Impact de l'attitude et du langage sur l'expérience client

00:06:41 - Rôle des managers : sensibilisation et suivi

00:07:45 - Utilisation de vidéos pour illustrer les comportements inappropriés

00:09:33 - Exemple de briefings pour sensibiliser les équipes

00:10:00 - Conclusion

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